带您走近北京市劳动模范——双安商场彭晓艳、北京西单商场钟志辉，全国商贸流通服务业劳动模范——百货大楼衡琳，全国内贸系统劳动模范——长安商场刘杰，倾听他们的心声。

彭晓艳

北京市劳动模范（2015年）

双安商场顾客服务部客户经理

彭晓艳，1998年入职双安商场双立人专柜从事锅具销售工作。起初，一说话脸就红的害羞性格差点让她要放弃销售工作，但不服输的她发愤图强，潜心研究，给自己制定了严格的“三心”工作律条，终于通过不断的努力，从一名默默无闻的打工妹，一路摸爬滚打，成长为销售业绩全国第一的品牌店长。

2011年，为更好地发挥彭晓艳的作用，商场将她调到高端VIP顾客服务岗位，成为双安商场第一位开辟探索高端顾客之道的客户经理，同时也是商场高端顾客维护制度成立以来的首位元老级客户经理。彭晓艳带领团队以管家式服务，赢得了高端顾客的认可，客人对企业的忠诚度越来越高，客户经理的贴心服务让顾客更加信任和依赖。

彭晓艳时时刻刻把自己最好的一面展现给顾客，工作对她来说就是一种乐趣，同时她也非常热爱生活，认真对待生活中每一件小事。

平时她喜欢制作美食，喜欢运动。她坚持跑步多年，身体和精神都有很大的转变，她很愿意把跑步带来的自信、强大、快乐、坚忍不拔等优良品质传递给身边的同事、朋友甚至是很多客户，让更多人爱上跑步，享受跑步带来的快乐。

彭晓艳经常说，有一个好的身体，才是一辈子的底气。跑步能够疏导情绪，无论多么烦闷，跑步总会给你转角处的柳暗花明，突然间的雨过天晴。2021年，彭晓艳参加半程马拉松比赛，并获得了1小时47分的成绩。

爱工作，爱生活，爱一切美好事物，生命不息，运动不止，做自己喜欢的事情，一生无悔，这些正是彭晓艳所追求并且为之努力的。

钟志辉

北京市劳动模范（2000年）

北京西单商场户外运动区主管

钟志辉，擅长为顾客组装自行车，为老款型自行车配加快轴、修配加速器、拿龙拿跳、改装设计，为年轻人、玩车族设计运动跳车，还为中老年顾客装配电动车，成为了自行车特需者的朋友。他总结了服务程序五法：“一参谋、二挑选、三调试、四叮嘱、五售货服务”，做到了一次服务规范化，解决了顾客售前、售中、售后的后顾之忧。几年来，他的销售总是居于前列，顾客称他为“乐于助人的自行车行家里手”。

钟志辉还注重会员管理，用全方位的双线超值服务赢得消费者的信任。他带领团队从线上和线下对会员实行服务推销和动态管理，激活、维护老会员，吸纳、扩充新会员，线上借助互联网平台提供新款上市、旧款出清、特价商品等促销信息更新服务，线下借助团队力量努力提升大家的专业服务技能，为来店顾客提供商品咨询、服装搭配等管家式体验服务，力求在为顾客提供贴心、专业、实在的精准化服务中不断促进销售额的有效提升。

生活中，钟志辉喜欢研究美食，经常为家人烹制美食。他说——

孩子今年上初一，学习比较辛苦，我会给他做他想吃的饭菜，尽量不会选择点份外卖吃。一是孩子需要长身体，营养要跟得上，荤素要搭配；二是外卖口味比较重，而且油性比较大；三是外卖所用的食材，不知是否干净卫生。为了能把饭菜做好，我手机里收藏了各种各样的美食短视频。如今的我，已经从只会做简单的炒菜，提高到煎炒烹炸蒸煮，样样拿手的厨师老爸了。会做饭，不仅让我成为了儿子心目中的偶像，还让我收获了健康！

衡琳

全国商贸流通服务业劳动模范（2020年）

百货大楼党委工作部部长

衡琳，自2011年到百货大楼工作以来，先后在多个一线销售部和职能部室工作，成功完成了从一个初出校门的大学生到一名政治素质优良、专业能力较强的党务工作人员的蜕变。

作为一名党务工作者，衡琳从自身岗位出发，不断历练，从作为部门正职的得力助手到成为党委工作部的负责人，始终围绕商店经营工作，完成上级党委和商店党委确定的组、宣、纪、团、群等党群工作任务及目标，为党委决策当好参谋和助手，激发基层党支部干事创业热情，为经营工作献计献策。

在生活中，衡琳是一个喜欢安静和独处的人。热爱美食的她，经常周末在家玩玩烘焙，享受一人在厨房忙碌的淡然时光。她说——

最开始与烘焙结缘是因为家里添置了一个烤箱，为了不让这个大玩具闲置，我开始从简单的烤红薯、鸡翅入手，在app上看方子菜谱，后来入了烘焙坑，原料、工具越来越多，所涉猎的烘焙范围也越来越广。每当看着打蛋器将蛋清一点点打发、饼干蛋糕面包在烤箱里一点点膨胀，伴随着“叮”的一声计时器声响，打开烤箱飘出阵阵香气，整个过程都无比治愈。

当然做烘焙也有翻车的时候，成分用量、制作手法、温度等等都会影响最终成品的状态。但是在我看来，做烘焙就像做实验一样，通过控制变量不断摸索成功的经验、总结失败的教训，勤于记录和反思，熟能生巧，就一定能够成功。随着年龄增长和饮食习惯的改变，自己在家做烘焙可以很好地控制糖油的用量，同时用质量较好的原料让家人吃到不一样的手作食物，这也算是利用小爱好为家人们带来健康和快乐。

刘杰

全国内贸系统劳动模范（2000年）

长安商场超市收款员

刘杰，曾荣获“时尚使者”男装服务品牌。2020年，随着长安商场装修改造完成，刘杰告别了从事二十二年的男装柜台，转岗到了顾客服务部，成为一名超市收款员。他说，在服装柜台前，我要做一名顾客喜爱的售货员，在收款台前，我也要做一名顾客喜爱的收款员。来到新岗位后，他把同事们当成师傅，虚心学习请教，通过刻苦练习各种收银操作，用最短的时间达到岗位规范要求。他也十分注重顾客购物体验，让顾客感到邻里式的温暖和温馨。

2022年，刘杰主动报名参加了北京冬奥会志愿服务保障工作，将“一团火精神”在志愿者服务中发扬光大，用一言一行践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，用“一团火”精神温暖来自世界各国各地区的客人们。

生活中，刘杰爱好非常广泛。他热爱体育运动，足、篮、排，乒乓球、游泳、滑冰、围棋、象棋、桥牌等都有一定水平。他爱好中外文学、中国古典文化。用他的话讲，“知识就是人类的精神食粮，我们谁也离不开它”。他还热爱旅游，亲身游历风景名胜，不断开阔个人视野，提升审美情操。

在旅游期间，他时刻留意当地的风土人情，人文特色、生活消费习惯、商业服务特点。他说，从事服务工作的人，每天在三尺柜台前都能接触到天南海北的顾客。为不同顾客提供满意服务的前提是，要在平时的工作生活中不断地学习和掌握更多更新的商业服务知识，深入钻研顾客消费心理变化，练就过硬的服务技能，才能真正做到“一切从顾客出发，一切让顾客满意”。