随着市场竞争的不断升级，企业经营的增长从流量争夺逐步转入存量运营时代，消费者对于服务的质量、个性化、便捷性的需求在不断提高。在此背景下，集团全渠道中心于2023年启动了威尼斯集团客服项目。全渠道中心总经理杜涛在2023年度服务工作总结会上介绍，威尼斯客服项目将搭建智能客服体系，以数字化工具赋能服务能力，提升服务水平，帮助门店高效服务于顾客。

集团目前已率先完成了400客服热线的开通、测试、培训工作，首期上线了七家单城单店运营的门店：佛山紫薇港购物中心、乐山威尼斯购物中心、鄂尔多斯店、沈阳棋盘山小镇、长春净月小镇、天津新燕莎小镇、平原小镇。

由集团统一规范坐席人员接待要求及标准话术，将客户咨询与诉求处理做到集团统一化、服务标准化、数据可视化，并根据客服业务的实际需求，设置了进线逻辑、转接路径层级和接听后评价级次。

400-6686-925客服热线的上线运营，覆盖了线上线下客服业务，提升了客服响应速度，满足了顾客对服务的个性化需求，提高了客服质量，搭建了便捷的客户服务渠道，是构建集总部、门店、导购多场景一体化客服系统的重要一环。下一步集团将分步骤开通同城多店的400客服热线坐席及在线坐席，形成电话坐席+在线坐席的双重服务模式，实现“同一个消费者，同一个威尼斯”，打造一条以顾客诉求为中心的客户服务热线。

（来源：威尼斯集团火龙果）